АРХИВ

logo

Вы находитесь здесь:портмоне/2008/Номер от 09.09.08/ИНТЕРВЬЮ НОМЕРА: «Нужно клиента понять и дать желаемое»
16.09.2008 14:09

ИНТЕРВЬЮ НОМЕРА: «Нужно клиента понять и дать желаемое»

Автор  Портмоне

Начав новую рубрику «В гостях у компании», недавно мы побывали в компании Тойота Центр Запорожье «Восток Авто». Нам понравились красивые автомобили, теплый прием, вкусный кофе. Но особенно понравился руководитель компании Алексей Степанович Кравчун: доброжелательностью, умом, чувством юмора. И мы решили взять у него полноценное интервью, чтобы познакомиться с ним и автомобилями Toyota поближе.

—  Кравчун — фамилия известная в нашем городе. Наверное, к сыну Кравчуна Степана Ивановича в деловой среде предъявляются повышенные требования?

— Очень сложно оценивать самого себя, еще и с точки зрения сравнения со своим отцом, который действительно достаточно известный человек в городе и в Украине. Мои достижения не сравнимы с его, как говорится, дай Бог мне добиться чего-то подобного. Отец руководил производственным объединением АвтоЗАЗ с количеством работников около 40 тыс. человек, создал современный производственный комплекс с мощностью 150 тыс. автомобилей в год, от постановки задачи до эксплуатации, который и сегодня работает.

Мне повезло: есть, у кого учиться, перенимать опыт. Хотелось бы быть не хуже: я понимаю, что печать ответственности наложена, и это подстегивает.

—   Пригласив в экспертный совет «Портмоне», удивляемся вашей ответственности: бывало, даете ответ в субботу в 8 вечера.

— Я в эту субботу до полдесятого работал, вчера ушел в полодиннадцатого.

— Смысл так много работать?

— Я проходил практику на заводе в Канаде и понял, что нет шансов Украине быть передовой страной при таком низком уровне производительности труда и технологий. Канада наложила очень серьезный отпечаток, я осознал, что мы неконкурентоспособны почти во всех сегментах экономики.

За наши 17 лет независимости — я бы сказал независимости от мозгов (как пошутил Жванецкий: «Голова борется за независимость от мозгов») — мы очень сильно потеряли. В 93-м я побывал в Канаде, тогда мы уже находились ниже допустимого порога. А эти годы мы продолжаем идти вниз. То есть наверстывать нам очень много, и не во всем реально. И это понимание заставляет серьезно относиться к себе и к тому, чем занимаюсь.

В моем предприятии я — крайняя инстанция, я отвечаю за конечный результат всего этого небольшого бизнес-комплекса и за его перспективность на длительный период. Я стараюсь смотреть на свой бизнес хотя бы на 5-10 лет перспективы. Глядя на него с этой точки зрения, я понимаю, что сейчас нужно работать в два раза больше, чем это кажется другим. Прекрасная фраза: «В бизнесе, чтобы стоять на месте, надо быстро идти. А для того, чтобы кого-то обогнать, нужно бежать еще в два раза быстрее». Рынок сегодня резко рванул вперед, в том числе и из-за вливания иностранного капитала, реструктуризации отечественного капитала, который ищет своего применения на более традиционных потребительских рынках, от этого конкуренция заметно ужесточается. Мы, украинские бизнесмены, кто открывал 5-10 лет назад магазин, кто автосалон, к этому вливанию в большинстве не готовы. И чтобы адекватно отреагировать на приход нового капитала и технологий, повышающихся требований потребителя, нам нужно работать гораздо быстрее и эффективней. И через 10, и через 20 лет я хочу быть, поэтому серьезно отношусь к своей работе.

— Неужели настолько тяжелая ситуация в экономике?

— Мы развиваемся, но гораздо медленнее, чем это позволяют современные технологии. И мы никогда не нагоним отставание, если будем двигаться такими темпами.

Но для начала нужно оценить наши ресурсы, наши возможности и понять, куда нам развиваться.

Автомобилестроения, как мы его понимали в 80-х годах, в Украине уже нет и не будет. Мы остаемся в сегменте автосборочных заводов с кузовным и окрасочным производством. «Закон о развитии автомобилестроения в Украине» подтолкнул производителей к мелкоузловой сборке с большими технологическими циклами: штамповка, сварка, окраска — то, что сегодня есть на ЗАЗе и Богдане. Но мы производим то, что уже разработано ведущими автомобилестроительными компаниями. То есть конструкцией автомобиля и технологией его изготовления мы заниматься уже не будем, за исключением небольших модификаций, свойственных региональному рынку.

— Хорошо разбираетесь в устройстве автомобиля?

— Мы все семья автомобилистов, когда-то я занимался ремонтом в гараже и своих машин, и чужих, плюс опыт работы на Авто-ЗАЗе. Но считать себя специалистом в авторемонте не могу.

— Расскажите о своей карьере.

— Первая работа на практике — ученик слесаря ремонта штампов. Первая руководящая — в группе из трех человек на Авто-ЗАЗе, когда мы занимались системами автоматизированного проектирования в области технологии обработки металлов давлением в прессовом производстве. Занимались моделированием процесса штамповки кузовных деталей. В последующем проектировали штамповую оснастку и довели технологическую цепочку до изготовления штамповой оснастки, до обрабатывающих центров с программным управлением. Это было впервые на таком уровне: программное обеспечение, разработанное во Франции, и мы, три человека, это осваивали, затем нас стало больше. Было интересно, требовалось принимать быстрые, хоть и небольшие, но ответственные решения. Во многом это удавалось благодаря высокопрофессиональным наставникам и коллегам. Это был существенный прорыв к современному уровню подготовки производства, примером может служить задняя дверь «Славуты», которая только в этом году была снята с производства.

Параллельно удалось получить второе образование — экономическое, со специализацией «Инвестиции и финансовые рынки». Мне повезло: вторая работа была в отечественной инвестиционной компании, эта группа и сейчас работает, что редко для Украины. Та практика, которую за полтора года получил, работая в инвестбизнесе, послужила определенным стартом к собственному бизнесу. Следующий шаг — я был заместителем директора семейной компании, помощником своего отца, а два года назад возглавил еще и «Восток Авто», который стал единственным официальным дилером Toyota в Запорожской области.

— Почему именно Toyota?

— Спустя полгода после открытия центра меня спросили: как вы угадали с Тойотой? Никто не ожидал, что Тойота может так в Запорожье работать. А ответ довольно прост: «Надо оценивать инвестиции». Тойота находится на первом месте в мире по инвестициям в развитие собственного производства, и в 2005-2006 году план инвестиций составлял 20 млрд. долл. Это более чем в два раза превышало показатели ближайших конкурентов. Суммарная прибыль Тойота равнялась сумме прибыли трех ближайших конкурентов. То есть отрыв был колоссальный, это очевидно. Хотя она находилась тогда на втором месте в рейтинге по продажам автомобилей. О чем говорят такие суммы инвестиций? Что компания нацелилась на глобальное лидерство.

В 2008 году Toyota заняла уверенное первое место в мире по объемам продаж автомобилей. В Toyota очень хорошо оценивают перспективы: сделали упор на гибридные силовые установки. Автомобиль Prius становится все популярнее, в США за ним очереди из-за поднятия цен на топливо, и это при общем спаде авторынка. Мы ожидаем и надеемся, что 2009-м Prius появится в Украине. Автомобиль уже вышел на окупаемость, а с момента его выхода на рынок — в 1997 году — то есть 11 лет — это были просто инвестиции, которые готовили почву. Такое отношение к себе и инвестициям — залог будущего.

—  Чем отличаются сертифицированные СТО от обычных?

—  Представьте себе, зачем-то Toyota создала онлайн-серверы по технической документации в Европе, на которые мы постоянно обращаемся. Она тратит немалые деньги на ежедневное обновление технической документации. Мы заказываем деталь и ремонтируем автомобиль не по его модели (скажем, Toyota Camry 2008 года), а по его индивидуальному коду. Заказываем детали по тем же кодам автомобиля, потому что изменения вносятся чуть ли не ежемесячно, что отражается в документации и на складах запчастей. Только мы, официальные дилеры, имеем доступ к этой базе.

Даже автомобильные масла Toyota Oil сертифицированы с учетом климатических особенностей страны, дорог, с учетом наших бензинов. Скажем, защиту картера двигателя утвердили гораздо более мощную, чем для других регионов. Это о простом, а сколько недоступных потребителю тонкостей. Так что человеку, который хочет ездить долго и хорошо, рекомендация: обращаться только на сертифицированные СТО.

— А знакомые говорят: все равно Тойота пять лет не ломается, так что можно чуть сэкономить, взяв ее у серого дилера, незачем думать о СТО.

—  Есть диаграмма заезда на сервис по поломкам. Тойота в этом рейтинге занимает самое нижнее место, то есть реже всех других машин случаются поломки. Но все равно возможны. С учетом высокой стоимости автомобиля и запчастей мы гарантию ремонта обеспечиваем. Сможет ли осуществить гарантийный ремонт серый дилер, который сегодня купил авто в Эмиратах, вчера в Одессе, позавчера в Нью-Йорке? Оценивайте сами. И я сомневаюсь, что специалисты, которые одновременно обслуживают и Субару, и Мицубиси, и Лексусы с Тойотами — досконально знают все эти автомобили, да еще и при отсутствии актуальной информационной базы.

У нас идет узкая специализация. Все служащие сервиса проходят обучение в «Тойота Украина» — это предприятие со 100% иностранными инвестициями, поставщик автомобилей от «Тойота Европа». Есть плановые повышения квалификации сотрудников, и это обязательно для дилера. Мало того, по результатам обучения специалист обязан получить определенный проходной балл. Таким образом, доступ неквалифицированного персонала к вашему автомобилю исключен.

—  То есть у Toyota строгие дилерские стандарты. А вы говорили об открытии центра Lexus. Там, наверное, еще строже?

—   Требования к Lexus гораздо более жесткие. Идет очень строгий отбор претендентов. И пока мы только надеемся, что мы будем достойны этого. К требованиям по оформлению дилерского центра относится всё, начиная с плитки для пола и заканчивая шлангом вытяжки воздуха и только указанного производителя. В Украине пока только два центра Lexus.

Сейчас мы работаем над проектами концептуальных центров Toyota iq типа 3С: салон, склад запчастей и сервис — в Запорожье и Мелитополе.

—   Помогает делегирование полномочий?

—   Когда нужно принимать решения о миллионах, с этим сложней. Но сделать всё самому невозможно. Есть хороший друг и партнер — Олег Орлов. Идеи реализуем вместе. На нем лежит львиная доля работы с персоналом и дистрибьютором. Послепродажное обслуживание за мощной спиной Алексея Николаевича Анастасова. Растут новые специалисты. Я далеко не один.

Если не будешь делегировать, то никогда не вырастишь команды. Вообще кадровый вопрос — самый больной. Стараемся брать людей, близких нам по духу. Люди должны работать в одной атмосфере психологической: есть успешные примеры, основанные на диктатуре, кому-то ближе рабочий день до полпятого. У нас нечто среднее. Подбираем людей, для которых эта среда нормальная, адекватная. Чему-то учимся друг у друга.

— У вас высокий уровень обслуживания, приятные менеджеры. Вы их обучаете психологии продаж, умению понять клиента?

—  Повысить лояльность можно только своим отношением к клиенту как человеку, пониманием его потребностей. Если мы поймем, что ему нужно — а клиент бывает с самыми разными эмоциями и ожиданиями — если воспримем это как «бзик», то никогда не сделаем его лояльным покупателем. Нужно понять: он ценен такой, как есть. И понять, чего он хочет, и приблизить себя к тому, какими он нас видит. Мы должны быть близкими к нему. И тогда клиент станет членом семьи Тойота — это основная цель.

Даже если вы просто зашли в салон посмотреть автомобили, вам покажут и расскажут всё.

Цель работы любого продавца — не просто дать человеку то, что он заказал. Важно, с чем человек ушел, какое впечатление унес. Человек должен уйти с гораздо большим количеством позитива, чем он мог ожидать. Нужно клиента понять, дать желаемое и еще проверить: а то ли досталось.

И не бросать его один на один с автомобилем после покупки, а продолжать поддерживать отношения на всем периоде эксплуатации автомобиля.

— Что входит в послепродажное обслуживание автомобиля?

—  Оно включает всё, что происходит с автомобилем после покупки: человеку нужно еще докупить что-то, посоветоваться — да масса различных вопросов при сегодняшних возможностях. Он купил не просто средство передвижения, а дорогую вещь. К ней предъявляются требования как к роскоши. Кто-то вообще относится к авто как к мечте, члену семьи. Он с этими переживаниями возвращается сюда, изливает душу — и всё это нужно уловить, понять и адекватно ему ответить. В течение семи дней после любого обращения клиента в салон с ним связываются специалисты отдела продаж или сервиса и просят поделиться своими впечатлениями от обслуживания. Все ответы изучаем, еженедельно обсуждаем на специальном совещании, находим решение каждой замеченной проблемы.

Саму выдачу автомобиля проводим торжественно, поздравляем покупателя, помним его дни рождения, дарим фирменный торт и цветы с нашим логотипом.

Естественно, есть дисконтные карты. Программа «Семейная марка» предоставляет специальные условия для покупателей нескольких авто. Обо всем и не расскажешь.

— Как повлияло увеличение кредитных ставок на перспективы автокредитования?

—    Действительно, подросли кредитные ставки. Но наблюдается вхождение в банковский рынок иностранного капитала, передел банковского сектора Украины — я считаю, это повышает перспективность. Сегодня есть ставки 26%, а есть 16% в гривне. Если какому-то банку необходимы 26% для успешного бизнеса, то сегодня у него ограниченные перспективы. Происходит передел банков, покупка наших банков крупными финансовыми группами, такими как SEB, Intesa Sanpaolo. Поэтому есть неплохие ставки, например 12% в долларах.

— С какими банками сотрудничаете по автокредитованию?

— Наши специалисты изучили рынок и пришли к выводу, что одно из оптимальных предложений у ОТР банка: 12%. Причем в нем нет скрытых комиссий.

—  Есть у вас автоувлечения: тюнинг, гонки?

—  Прежний автомобиль был начинен хорошей акустикой и раллийной подвеской.

Тойота вообще неплохо оборудована изначально, а при желании на СТО можно установить целый кинозал.

—   Тюнингованный автомобиль, насколько я знаю, снимается с гарантии?

— Если тюнинг делал официальный дилер и в сервисной книжке есть отметки, что все эти изменения внесены официальным дилерским центром, то автомобиль остается на гарантии.

—   Доводилось ли вам пользоваться услугами «Тойота Ассистенс»?

— Близкие друзья пользовались и были приятно удивлены. Что-то случилось с сигнализацией, автомобиль заблокировался, не смогли открыть. Приехали быстро, все сделали бесплатно.

Можно обращаться даже если закончился бензин, спустило колесо, захлопнули двери, забыв ключи внутри. Плюс внедрена система подменного автомобиля для клиента, чей автомобиль находится в ремонте, или доставка до места назначения.

— Тойота — автомобиль ценный. Какую охранную сигнализацию и противоугонные устройства рекомендуете?

— Тойота сильно защищена, ее «вскрыть» может только профессиональный взломщик со спецоборудованием — таких единицы. Из десяти тысяч ездящих по Запорожью Тойот шанс, что захотят вскрыть именно ваш автомобиль, очень низкий. Тойота — один из мало угоняемых автомобилей. Я считаю, что лучше прибегнуть к механическим блокировкам, которые нужно пилить ножовкой на улице или заниматься разборкой части автомобиля, тратить время. Нужно создавать проблемы угонщику, выстраивая цепь препятствий, возможно из нескольких блокировок.

—  Кому нужны электронные системы парковки?

— Полезная вещь всем. Габариты автомобиля немаленькие, и привыкание происходит не сразу. Есть опасность кого-то ударить на стоянке, плюс наши люки, поднятые над землей.

Еще тем, кто много ездит, стоит обратить внимание на GPS-системы с подробными картами. Это можно выбрать при покупке сразу, либо потом, по мере необходимости.

—   Почему для себя выбрали Toyota Camria?

—  Седан комфортнее внедорожника. Я больше езжу по трассе, чем по городу. Почти не езжу по бездорожью. А когда нужно поехать в Крым, беру у жены RAV-4.

—   Мы уже поздравляли героических отцов троих детей: Ружина, Мураховского, Бурку. Вас нет. Почему трое детей, не четверо, например?

—  Я не останавливаюсь на своих достижениях. Жена знает об этом и относится со всей ответственностью.

— Занимаетесь воспитанием?

—  Сейчас нет, дети в селе у бабушки. В России, где дремучие леса, можно рвать ягоды и пить из реки. У меня тоже в селе прошло все детство: на картошке, возле уликов.

—  Нравится хозяйствование?

—  В планах есть строительство своего дома. Думаю, когда поселишься на своей земле, ты более спокойно смотришь на жизнь.

—  Как отдыхаете?

— Летом почти каждые выходные ездили на Хортицу, купались. Даже зимой на Крещение купаемся. Бегаем, играем в тенис. Занимаюсь йогой. Сейчас на день рождения собираюсь уехать в Крым, в палатку, понырять, поплавать, пострелять рыбу.

—   Почему Крым, а не, скажем, Таиланд?

—  Всё лучшее, что состоялось в юности, произошло в Крыму. Я его очень люблю как часть нашей страны. Я столько наездился в командировках по заграницам, что не воспринимаю это как место для отдыха. В Крым едут одноклассники, одногруппники, соратники. Будем жарить рыбу на углях, жить в палатках. Мы уже 18 лет ездим в Крым постоянной компанией. Общество и страна сильны своими традициями, это то, что нас объединяет.

— С днем рождения вас!

Татьяна Жавжарова


Еще статьи на тему: