АРХИВ

logo

Вы находитесь здесь:портмоне/2008/Номер от 22.07.08/Ресторан встречает гостей
27.07.2008 14:59

Ресторан встречает гостей

Автор  Портмоне
Теги:

Кто проводит отпуск на солнечном пляже, кто в горах — а я в этом году собиралась отправиться в Тунис из Киева, да так и задержалась в городе своей молодости со старыми друзьями. Шли дожди, было прохладно, так что не обошлось без традиционных славянских застолий в стиле «Ля Рюсс» и «Хорив», и кофемании в «Каффе» и «Бабуине», и балансирования палочками в «Лун Ван» и «Якитории». Впрочем, демократичный шашлык в Гидропарке тоже был.

И что хочется отметить: независимо от класса заведения, в столице культура обслуживания с каждым годом улучшается, и официант обычно работает достаточно хорошо, чтобы его не замечали (то есть приходит вовремя и приносит то, что надо и когда надо). А в родном Запорожье сервис пока далек от высоты. В одном месте официант липнет, как муха, и заглядывает в рот, в другом не дождешься его прибытия с единственным (драгоценным, наверное) меню на всю компанию. О неумении порекомендовать блюда и об их иногда странной подаче промолчу. Вы и сами это знаете, уважаемые читатели.

Своими наблюдениями я поделилась с киевскими коллегами. Среди них оказался редактор журнала «Отельный бизнес», слоган которого — «Искусство создания безупречного сервиса» — пришелся мне по душе. В подаренном коллегой журнале я нашла много советов по менеджменту, юридическому обеспечению, организации деятельности не только отеля, но и ресторана, бара, клуба, различных оздоровительных заведений, рекомендации по обслуживанию туристов…

Представляю вашему вниманию заинтересовавшую меня статью по теме, которую было бы полезно знать всем руководителям заведений сферы обслуживания.

Татьяна Жавжарова

Обслуживание — психологический процесс

Сам процесс обслуживания с точки зрения психологии можно разделить на несколько этапов, каждому из которых отводится определенная роль и время. Начнем с первого — впечатления. Несомненно, первое впечатление, которое получают, зайдя в кафе или ресторан, — это впечатление от того, как выглядит персонал. Опрятность в одежде, осанка, улыбка, красивая походка, открытый взгляд, располагающее выражение лица — все это автоматически оценивается гостем. Его взгляд фиксирует всё: умеренность в косметике, аккуратность прически, ухоженность рук, подтянутость. Этот фактор часто оказывается решающим в установлении дальнейшего контакта. Официант прежде всего обязан дарить людям хорошее настроение и, помимо основных профессиональных качеств, должен быть:

— приветливым;

— терпеливым;

— доброжелательным;

— коммуникабельным;

— выносливым: ведь даже зверски устав к концу смены, ему надлежит производить на клиента впечатление бодрого и вполне счастливого человека.

Психическое состояние официанта тоже должно, что называется, соответствовать: ведь как бы ни был он элегантен и опрятен, но если по его лицу можно «прочесть», насколько бурным был утренний разговор с женой, вряд ли ему удастся расположить к себе посетителя. Усталый или огорченный вид официанта гость может отнести на свой счет или расценить это как пренебрежение своими обязанностями. Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали люди образованные, обладающие высокой культурой. Официант, лишенный способности к общению, испытывает тяжелейшие психические нагрузки. Его можно считать попросту профессионально непригодным к этой работе…

Но вот посетитель или посетители уже у стола. Следующий этап — умение встретить гостей, рассадить и подать им меню.

Встречать — как королей!

Есть люди определенного типа, о которых, как только они заходят в зал ресторана, опытный официант может сразу сказать — вот этот человек закажет сейчас двести граммов коньяка, салат и ростбиф. Причем определяют они это не «по одежке». Сейчас люди, которые по-настоящему богаты, стараются не выделяться. Кричащих безвкусных нарядов, пальцев, усыпанных перстнями, уже почти не встретишь, разве что у тех, кто провернул первую крупную махинацию или получил шальное наследство. В ходе профессиональных тренингов официантам рекомендуют вообще не акцентировать внимание на внешнем виде посетителя, если тот, конечно, не шокирует остальных присутствующих. Надо обладать некоторыми психологическими навыками, чтобы определить настроение посетителя. Эти навыки приходят только с опытом.

Повторим: профессия официанта предполагает общение с людьми, основная его обязанность — обслуживание посетителей. Тут есть немало профессиональных премудростей, которыми опытные официанты с новичками делиться не станут. Например, как правильно рассадить гостей. С королями, президентами, юбилярами, именинниками — все понятно — на самое почетное место и не спиной ко входу. А как быть, если в компании не сразу разберешь, who is who? В такой ситуации проще всего довериться самим гостям — они сами разберутся, кто из них «главный».

Следующий этап — подача меню. Оказывается, это — целая наука. Меню несут в сложенном виде в левой руке, а подают правой — и с правой же от посетителя стороны. Причем подавать его следует раскрытым на той странице, где перечислены фирменные блюда, или на той, где представлены холодные закуски. Кому подавать — мужчине или женщине? По законам этикета, официант подает меню мужчине, а он уже передает его женщине, которая и выбирает блюда. Если за столом находится группа мужчин и женщин, официант подает меню старшей по возрасту даме (или мужчине). Но, оказывается, что можно его подать и тому, кто первым обратился к официанту, взяв тем самым на себя роль лидера. Можно и просто раздать присутствующим сразу 2-3 папки с меню.

Кроме того, официант должен уметь так рассказать о фирменных и прочих блюдах, представленных в меню, чтобы клиенту захотелось непременно их отведать. Без знаний и опыта тут невозможно быть во всеоружии. Недостаточно, например, объяснить, чем ризотто с белыми грибами, горгонзолой, рукколой в корзинке из пармезана отличается от ризотто с утиной грудкой, белыми грибами под соусом из лесных ягод и фуа-гра. Возможно, фуа-гра, или специальным образом приготовленная жирная печень перекормленного гуся, не вдохновит гурмана на заказ, но вот упоминание о том, что блюдо из риса под звучным названием «ризотто» ваш повар может сделать нежным-нежным и легко заменит горгонзолу и рукколу на привычный сыр, томаты или базилик, должно убедить любого непредвзятого гостя (Все рестораны Новосибирска).

Знатоки, гурманы и профи

Международный ресторанный этикет требует, чтобы все блюда со специфическими национальными названиями дополнялись расшифровкой, написанной в меню, как минимум, на двух языках: страны, где находится заведение, и той, откуда блюдо родом. Например, «фрикандо»: здесь не нужно много мудрствовать, достаточно уточнить, что это всего лишь задняя часть телятины, запеченная целиком. Или японская «темпура» — кусочки рыбы или краба в кляре, обжаренные во фритюре с рисом, ростками бамбука и под соевым соусом.

Три «С» для официанта: сноровка, сообразительность, супер-сервис — эти качества особенно ярко проявляются на первом этапе обслуживания. Официант должен уметь реагировать на все желания посетителя, даже если они выражены недостаточно четко и полно, ведь иногда гость действительно не знает, что ему выбрать из предоставленного в меню.

Давая советы, официант должен попытаться понять вкусы гостя, ведь знатоков ресторанной кухни не так уж и много, а некоторые посетители, знакомясь с меню, вообще испытывают чувство растерянности, поскольку никогда не пробовали блюд той или иной страны, приготовленных по народным рецептам, пусть даже они и составляют предмет национальной кулинарной гордости. У отечественных официантов — масса возможностей, чтобы показать и свою эрудицию, и умение порекомендовать гостю «изюминки» национальной кухни. Большинство иностранцев, кстати, знают нашу страну благодаря «котлет а ля Киев» и украинскому борщу. А о том, что одних только вареников наши повара могут приготовить несколько десятков видов, мало кому известно. Официант должен лаконично представить особенности тех или иных блюд, их кулинарную ценность и вкусовые качества. Здесь ему не обойтись без знания технологии приготовления, особенностей обработки продуктов. Хорошо, если в меню вложены цветные фотографии блюд, — тогда процесс во многом облегчается.

Официанту часто задают вопросы, касающиеся качества блюд и напитков, происхождения сырья, из которого они изготовлены, времени приготовления блюд, наличия в них специй и приправ, характерных вкусовых качеств. Очевидно, что посетитель не просто так интересуется блюдом — опытные официанты находят в таких расспросах отличный повод для постановки целого спектакля. Они даже приглашают повара или шеф-повара в накрахмаленном колпаке, и те, похвалив гостей за хороший вкус и любознательность, с удовольствием рассказывают о блюде как о кулинарном шедевре. Официант со стажем никогда «не заметит» неловкость или неумение гостя обращаться с тем или иным прибором, умение правильно есть то или иное блюдо. Более того: официант может (и, наверное, должен) сам задать посетителю правильный тон поведения за столом и рассказать, что и как употребляется. Так, обычно бульон пьют из чашки. Но зачем тогда к нему подается ложка? Не всем известно, что десертная ложка нужна для того, чтобы сначала с ее помощью убедиться, что бульон горячий, затем добавить по вкусу специи, а потом уже пить его через край. Однако и здесь не все так просто. Если бульон подали в чашке с двумя ручками, его следует есть ложкой.

Все эти премудрости официант может корректно изложить перед началом трапезы. Если он сделает это с уверенностью и спокойствием, такой настрой передастся гостю и вызовет у него доверие к качеству блюд, уровню обслуживания и заведению.

Надежда Козленко, журнал «Отельный бизнес»

Еще статьи на тему: