АРХИВ

logo

Вы находитесь здесь:портмоне/2008/Номер от 26.08.08/АНКЕТА: Диалог или конфронтация? О защите прав потребителей
01.09.2008 11:35

АНКЕТА: Диалог или конфронтация? О защите прав потребителей

Автор  Портмоне

 

— Официант, у меня в супе муха!

— А за такую сумму вы хотели видеть там барана?

Каждому из нас приходилось побывать в ситуации, когда нарушаются наши права как потребителя. В магазине продали некачественные продукты, бытовая техника сломалась на второй день функционирования или просто нагрубили, проигнорировали или предоставили услуги ненадлежащего качества. Любое приобретение, будь то йогурт или сложная цифровая техника, — это использование сферы продажи и услуг. Их качество в Запорожье зачастую оставляет желать лучшего.

«Портмоне» поинтересовалось у членов экспертного совета, приходилось ли им защищать свои права потребителя. Также мы попросили поделиться опытом, как удавалось выходить из таких ситуаций — победителем или проигравшим. Чем отличается уровень «защищенности» потребителя в нашем городе от ситуации в других городах Украины?

Вспоминает и сравнивает экспертный совет «Портмоне».

Игорь Литвиненко, креативный директор творческого объединения Transit production:

«Однажды мне продали не то мороженое, которое я просил. Причем продавец меня сознательно и намерено обманула. Когда я это заметил и пришел его обменять, мне в этом отказали.

Больше неприятных ситуаций не помню, обычно у меня с этим проблем не бывает, наверное, я так положительно влияю на людей. А может, просто везло — всегда все заканчивалось на уровне разговоров. Если нормальные люди, то всегда можно просто договориться. А идти в общество защиты прав потребителей и доказывать свои права мне не доводилось».

  

Виктор Сиводед, издатель газеты «Туча»:

«Потребителей защищает открытый конкурентный рынок, а не бюрократические организации. Если его нет, то потребители не гарантированы от некачественных товаров и услуг по определению».

  

Олег Юдин, руководитель рекламной компании «Флайт»:

«Мне приходилось защищать свои права потребителя при покупке некачественны товаров, а также несколько раз в кафе и ресторане.

Однажды банк прислал мне письмо, в котором говорилось, что данным письмом они меняют условия нашего договора. То есть они посчитали, что таким односторонним уведомлением они могут ограничиться. Я поспорил и написал в ответ, что не согласен — с тем, как они это сделали.

Я считаю, что чем лучше мы будем знать свои права и чем будем настойчивее, тем больше шансов доказать свою правоту».

   

Алексей Казачук, помощник директора Запорожского регионального управления «ПриватБанка»:

«Официально — я имею в виду обращение в общество защиты прав потребителей — доказывать свои права не доводилось. Неофициально, конечно, да. Ведь все мы, так или иначе, являемся потребителями каких-либо товаров или услуг. Даже элементарно — в магазине или транспорте. Естественно, изредка «подкачиваю» свои права. Конечно, одно дело вести себя по-хамски, а другое — «интеллигентно возмутиться». Какой-то конкретный случай не вспомню, но периодически такое происходит.

В целом, уровень обслуживания у нас упал. К примеру, в такси сейчас появились счетчики. Но, как я замечал, таксисты обычно округляют сумму в свою пользу. Если на счетчике, грубо говоря, 15 гривен 20 копеек, то ты платишь 16 гривен.

Я думаю, ситуация с защитой прав потребителей в Украине в целом такая же, как и у нас — страна ведь одна. Конечно, есть региональные отличия. В Киеве и западной Украине более требовательный потребитель. Но как там есть случаи нарушения прав потребителя, так и у нас часто хорошо обслуживают. Так что, в целом, как в анекдоте — «температура по больнице средняя».

  

Нина Балыбердина, директор ЧП «Запорожская недвижимость»:

«До именно защиты моих прав как потребителей дело не доходило, хотя в общество нам позвонить пришлось. Мы хотели жаловаться на стоящий рядом супермаркет. Работник моего мужа, выбрав в супермаркете конфеты, спешил, хотел поскорее расплатиться на кассе и обошел ее с другой стороны. Охранник его задержал, хотя деньги лежали прямо на коробке, и у него не было даже мысли о воровстве.

В обществе защиты потребителей нас попросили перезвонить утром, так как было уже около семи часов вечера. Само собой, злость к утру уже прошла, была работа, и было мало времени, поэтому виновные остались безнаказанными.

Обычно я стараюсь в таких ситуациях договариваться и находить компромисс».

  

Тамар Огородова, исполнительный директор фонда «Патриот Запорожья»:

«Несколько раз мне приходилось возвращать некачественные продукты питания. В последний раз это было в супермаркете «АТБ». Я купила там консервы, и только дома заметила, что они вздутые и на них не был указан срок годности. Я вернула продукт в супермаркет, его приняли и ничего не сказали.

Я являюсь членом общества по защите прав потребителя и поэтому знаю, что защита прав потребителей как таковая у нас сейчас находится еще в зачаточном состоянии. Сейчас на рынке очень много некачественных продуктов. По сравнению с 90-ми годами практически ничего не изменилось. Правда, тогда это был даже не рынок, а просто базар, все продавали что хотели, хотя у всех были какие-то сертификаты.

Например, мои дети покупали компьютерную технику, и за год гарантийного обслуживания много раз отправляли ее в сервис — постоянно что-то было в неисправности.

Первый закон о защите прав потребителей был намного лояльнее к потребителю, чем нынешний, измененный. Последний откинул нас на много лет назад в этом вопросе.

У нас очень не хватает организованной кампании по просвещению граждан в вопросе защиты прав потребителя. Ведь все мы пользуемся товарами и используем сферу услуг — начиная от Президента и заканчивая новорожденным, которого заворачивают на пеленальном столике, и которому покупают детское питание. Поэтому нам необходимо чуть ли не с первого класса рассказывать о правах потребителя».

  

Вадим Сидоренко, руководитель SPA-центра THAI-SPA:

«Никогда не приходилось защищать свои права именно через общество защиты потребителей. Две стороны — «потерпевшая», то есть потребитель, и тот, кто предоставил услуги или товар — всегда могут договориться. Общий язык можно найти всегда.

У меня был один такой случай, связанный с автосалоном. На моей машине отходила краска, и деталь необходимо было заменить. Приезжали эксперты, изучали причину поломки. В конце концов, мне все отремонтировали, хотя очень не хотели. То есть нам удалось найти компромисс, и это было несложно.

В развитых странах все делается для клиента или покупателя — для того, чтобы он пришел и купил, и потом еще раз пришел и еще раз купил. Мы потихоньку приближаемся к этому, хотя до такого уровня нам еще далеко. В некоторых местах это у нас уже есть — делают все, чтобы клиент остался доволен и не обращался в инстанции».

  

Лилия Магала, заместитель директора по розничному бизнесу ОАО «ВТБ Банк»:

«Очень мало было в жизни таких ситуаций, когда приходилось отстаивать свои права как потребителя. Я могу привести лишь один пример — когда я покупала автомобиль в кредит. Меня пытались ограничить выбором только одного банка. И полюбовно решить этот вопрос отказывались. Я ведь тоже работаю в этой сфере, поэтому хорошо подготовилась к «защите». Я сделала вытяжки из закона и доказала свои права.

Обычно я в более незначительных ситуациях увиливаю либо нахожу какие-то компромиссы. Мои друзья пытаются доказывать свою правоту в конфликтных ситуациях. У меня друг адвокат, и в силу своей профессии у него обычно это получается. Однажды возникла какая-то спорная ситуация при покупке рубашки. Ему удалось добиться того, что товар поменяли и выплатили денежную компенсацию ущерба. Так справедливость восторжествовала. Сегодня сложно практически доказывать свою правоту — люди не очень хотят спорить».

   

Антонина Васина, заместитель директора ООО «Днепрокор»:

«Все подобные спорные вопросы всегда старалась решать на месте. Однажды в супермаркете «Амстор» я купила солнцезащитные очки фирмы Polaroid. Так вот на пятый день одна из дужек отпала. Я обратилась в супермаркет, сказала, что это заводской брак, попросила отправить очки на экспертизу. Мне в этом отказали. При покупке мне не выдали чек, и я пригрозила, что напишу заявление в соответствующую инстанцию и это укажу. Тогда они взяли тайм-аут, а через три дня перезвонили мне и заменили очки. То есть дело до заявления не дошло.

Когда речь идет о сфере продаж, продавец обычно на конфронтацию не идет. Дело в том, что вся необходимая процедура прописана в нашем законе. Просто необходимо информировать население об их правах — на что они имеют право, а на что нет. Людей надо учить — не ругаться и судиться, а тому, на что они могут рассчитывать в таких ситуациях, а на что нет».

ВЫВОДЫ: Мало кому из наших экспертов приходилось официально защищать свои права потребителя. Наша элита — люди неконфликтные, поэтому в ситуациях, связанных с ущемлением их «потребительских» прав, всегда находят общий язык и решают все вопросы по «месту нарушения».

В то же время, экспертный совет «Портмоне» считает, что сегодня необходимо больше информировать людей об их правах как потребителей. Чем лучше человек будет знать свои права, тем больше шансов их отстоять.

Подготовила Татьяна Ненадова

Еще статьи на тему: