7 способов удержать клиентов без затрат

АРХИВ

logo

Вы находитесь здесь:маркетинг/7 способов удержать клиентов без затрат
08.04.2017 10:51

7 способов удержать клиентов без затрат

Автор  Татьяна Жавжарова

Дешевле не искать новых клиентов, увеличивая и увеличивая рекламный бюджет, а удерживать уже пришедших к нам людей, создавая себе клиентов «на всю жизнь». Как создать постоянных клиентов?

В Украине 95% компаний делают пластиковую карту со скидкой 5-10%, а то и 15%.

Для клиентов это уже не так важно. Им важней особое отношение.

1)  Установите контакт

Интонацией, тоном разговора сотрудник должен стараться показать дружелюбие к клиенту, будто разговаривает со знакомым и советует что-то хорошее.

Работать со всеми клиентами одинаково стандартно, используя одни и те же фразы, – для сферы услуг худшее решение. Научите персонал определять психологическуюмодель поведения клиента и вести себя с ним соответственно.

Статусные клиенты чаще относятся к психотипам «Агрессор» и «Демонстратор». Показывая их важность, ни в коем случае не противоречьте им, не оказывайте давление и не применяйте манипулятивные техники продаж. Впрочем, посчитайте, на самом ли деле этот VIP-клиент приносит вам прибыль или, требуя особых условий сервиса, он чаще создает конфликты и занимает много времени персонала.

Если клиент относится к типу «Пассивный», то задавайте ему вопросы, проясняя потребности, которые вы удовлетворите, старайтесь построить с ним взаимоотношения.

2) Персонализируйте отношения

Для клиента любого уровня и психотипа важно знать, что его узнают. Но даже клиентки элитных салонов красоты сетуют, что администраторы их не помнят. Требуйте от администраторов и сотрудников рисепшн запоминать лица и имена постоянных клиентов. Дружелюбный персонал, работающий в сфере услуг на своем месте, еще и продемонстрирует улыбку и радость при виде старого клиента.

Элементарно внесите контакты постоянных клиентов в телефонную книгу и называйте их по имени.

Идеально установить CRM – систему управления взаимоотношениями с клиентами. Система позволит идентифицировать постоянных клиентов по номеру телефона, фамилии, аккаунту мессенджера или по адресу почты и соединить все каналы коммуникации, покажет менеджеру предыдущие заказы клиента и его предпочтения. CRM предупредит, что пора пригласить клиента на следующую встречу или поздравить с днем рождения.

3) Предоставьте клиентскую поддержку

Это не только техническая поддержка, но и различные ассистенсы – программы дополнительных услуг для клиентов.

Давайте постоянным клиентам не только городской и мобильный телефоны компании, но и контакты обслуживающего его специалиста, с которыми ему было бы удобно воспользоваться. Дайте возможность записаться на прием, задать короткий срочный вопрос через Messenger, Viber, Skype.

4)  Дарите приятные впечатления

Качеством услуг обычного клиента уже не удивить, они воспринимают это как должное. Но если вам удастся приятно поразить новых клиентов – они расскажут об этом, и им сложней будет идти. Удивляйте старых клиентов новыми впечателениями, используя сенсорный маркетинг: балуйте вкусами, запахами, тактильными ощущениями.

В медицинском бизнесе, связанном с нагативными эмоциями боли, страха, приятные впечатления станут конкурентным преимуществом. Подарите необычные сладости, hand-made подарки после процедур, предложите полезные напитки.

5)  Давайте не скидки, а привилегии и бонусы

Клиенты-«скидочники», которые ходят за самой низкой ценой от компании к компании, никогда не будут выгодны бизнесу. Время акций по типу «скидка 5-10% постоянным клиентам на новую услугу» проходит. Средний покупатель пресыщен такими предложениями и даже не носит с собой все дисконтные карты.

Слово «привилегия» еще не настолько истерто и может означать более приятные для клиента вещи: дополнительная услуга, подарок, особые условия (график, место, оформление) предоставления услуги, бесплатная диагности (например, как вот тут) и другие клиентоориентированные опции.

Особый менеджер для обслуживания VIP-клиента, особая комната с более дорогой и удобной мебелью, возможность вызвать специалиста на дом, заказ такси для клиента и его любимых напитков, личный телефон и визитка менеджера – вот небольшой список дополнительных возможностей.

В ресторане это может быть приоритет по бронированию столиков или бесплатные услуги няни для детей.

Хорошо дарить за оплату услуги бонусные баллы, которые можно копить и оплатить ими следующую услугу. Потратив определенную сумму, клиент зарабатывает бонусы: бесплатная консультация, ежемесячная информационная (не рекламная!) рассылка, скидка на абонентское обслуживание, бесплатное посещение внутренних мероприятий компании.

6)  Устраивайте ивенты

Привлекайте клиентов к участию в жизни компании: пригласите на презентации новой услуги, спросите их совета в выборе новых услуг, предложите их оценить, просите написать отзывы как экспертов.

Образовательные и развлекательные мероприятия для ваших клиентов – отличный повод напомнить о себе, показать, что вы их помните и цените, а одновременно это возможность продать новые услуги.

Тратиться на банкет или фуршет не стоит (разве что на Новый год), однако рациональней провести полезное профильное мероприятие-семинар/тренинг для постоянных/потенциальных клиентов, на котором они получат полезную информацию от ведущих специалистов компании, в конце – выпьют бокал шампанского и пообщаются в неформальной обстановке.

Это может быть мастер-класс, семинар, тренинг, дающий клиентам знания, презентация новых трендов, семейный пикник, показ мод, автодрайв. Проводите конкурсы, различные розыгрыши среди постоянных клиентов.

7) Найдите партнеров

Ваши партнеры по бизнесу и их сотрудники тоже могут стать вашими постоянными клиентами. Для этого создайте для них особые условия предоставления услуг: скидки, бонусы, подарки. Именно так работают туроператоры, давая привилегии турагентам своей сети. В сети объединяются рестораны, салоны красоты, фитнес-клубы.

Ваши клиенты тоже посчитает наличие скидок в партнерской сети дополнительным преимуществом.

Общие акции для клиентов обеих партнеров – это очень важный партнерский бонус, который всегда стимулирует к взаимным продажам.

 

Источник: журнал "Мой бизнес" msb.aval.ua