АННА ПРИШУТОВА: «Возражение – признак заинтересованности в целом»

АРХИВ

logo

Вы находитесь здесь:маркетинг/АННА ПРИШУТОВА: «Возражение – признак заинтересованности в целом»
07.02.2018 21:19

АННА ПРИШУТОВА: «Возражение – признак заинтересованности в целом»

Автор  Татьяна Жавжарова

Научиться работать с сомнениями, с возражениями клиентов,  помнить, что, даже когда клиент готов категорически отказаться от предлагаемой услуги или продукта, это решение сегодняшнего дня, а завтра может быть иначе.

 «Возражение – признак заинтересованности в целом, признак того, что у клиента по поводу вашего товара вообще есть мысли и эмоции, есть энергия в вашем диалоге. Энергия – вещь достаточно универсальная, ее можно модифицировать и перенаправить по вашему желанию и к обоюдной выгоде. И не имеет большого значения конкретная причина возражения. Надо показать клиенту, что вы хотите его понять, и попытаться устранить все препятствия», объясняет бизнес-консультант, директор компании «Пситрон» Анна Пришутова для  информационного дайджеста Альфа-Банка "Инсайдер".  Однако,  данные рекомендации полезны всем, кто работаем в сфере продаж.

КАК ПРОТИВОСТОЯТЬ СОМНЕНИЯМ?

Главная наша задача в случае необходимости развеять сомнения клиента  – получить от  него наводящую информацию. Поэтому основной навык менеджера – задать правильные вопросы в правильной форме и замолчать, чтобы видеть и слышать.

1. Менеджер должен спросить, может ли этот продукт быть интересен клиенту.

2. Оба возможных ответа «да» или «нет» должны привести к новому вопросу от менеджера: когда или при каких условиях этот продукт может быть нужен или интересен.

3. Для  такого вопроса уже возможна конкретизация вариантов ответа со стороны менеджера. Он должен идеально знать свой продукт и, соответственно, все ситуации, в которых именно это предложение будет оптимальным для клиента. «Задавая такой вопрос, менеджер моделирует для клиента возможную затруднительную ситуацию и тут же ее решает. Мозг устроен так, что клиент мысленно последует за менеджером в его рассказе и проживет ситуацию от начала до конца», – поясняет эксперт. Но если менеджер не знает потребностей клиента, то есть не работает с ним как с ценным посетителем, то клиент может разочароваться и перестать слушать.

ПРАКТИКУМ: КАК ПОНЯТЬ, ЧТО КЛИЕНТ СОМНЕВАЕТСЯ?

Предположим, что мы говорим об идеальной ситуации: сотрудники компании грамотны и достаточно осведомлены, продукт, который предлагается, хорошего качества, компания хочет долгосрочных отношений с клиентами (то есть старается работать честно), клиент пришел с минимальной потенциальной потребностью купить. Мы же хотим предложить ему больше услуг и сервисов.

У менеджера всегда есть несколько свободных минут для презентации продукта. Сотрудники, имеющие в голове четкие и заранее продуманные фразы, вмиг могут заинтересовать клиента, как говорится, окончательно и бесповоротно. Они должны знать главное в своем продукте и говорить именно об этом. Критерий наличия сомнений у клиента очень четкий. Условно говоря, если посетитель не говорит «Я это беру. Заверните!», значит, он решил не покупать. То есть в данный момент, взвесив все за и против, он отказывается от покупки. Возможно, он сомневается, слушать ли ему вообще дальше. Возможно, его сомнения касаются конкретных условий вашего предложения. Именно это и обязан попытаться определить менеджер компании: выяснить, на каком этапе размышлений клиент остановился, что именно его смущает. Если менеджер после двух-трех вступительных презентационных предложений не  получает желаемого ответа клиента («Я  это покупаю») или если менеджер говорит сам с собой, то есть он рассказывает, но не видит ответной реакции (нет уточняющих вопросов со стороны клиента, нет просьбы показать рекламный буклет или флаер), – знаете, что делать? Разговаривать!

ПРОДОЛЖАЙТЕ ГОВОРИТЬ О ПОТРЕБНОСТЯХBank

Даже если клиент не принял предлагаемый нами продукт сегодня, надо продолжать с ним разговаривать. Если речь идет не о новом клиенте, то  менеджер должен знать эти потребности.

«Приятно быть клиентом, когда ты чувствуешь персонифицированное отношение, то есть когда ты получаешь предложение, сформированное специально для тебя. Это азбука: предложение должно быть сформулировано так, чтобы я осознала, что менеджер думал именно о моих обстоятельствах жизни и финансов, и чтобы я четко поняла выгоды лично для меня от использования этого продукта», – говорит Анна Пришутова.

Выяснить, что именно беспокоит клиента, можно только в диалоге. Можно пытаться угадать, но это будет менее достоверно и иногда намного дольше. Надо попытаться захотеть понять клиента, выяснить, как  он думал и о чем именно, что для него является ведущим критерием в принятии решения по вашей услуге или товару именно здесь и сейчас. Если в  ответ на  ваше предложение звучит одно сложный протест «Нет, не нужно», не стоит угадывать, чем он обоснован, нужно спросить: «Почему вы так думаете? Что вас смущает? Как вам удобнее получить информацию? Когда я могу сделать вам предложение?». И слушать, чтобы не пропустить важную информацию и повод для следующего уровня вопросов. Постараться углубиться в детали ситуации клиента настолько, чтобы понять, где и когда ваше предложение будет удобным и выгодным.

Анна Пришутова подчеркивает, что если речь идет о действующем клиенте, то вопросы должны касаться конкретной ситуации клиента. «Открытые и развивающие вопросы (которые не имеют заключенного внутри ответа) могут касаться любого предыдущего предложения или любой затруднительной ситуации, имевшей место в прошлом», – говорит эксперт. Например, использовал ли клиент продукт, предложенный менеджером в прошлую встречу, доволен ли он, сталкивался ли он с какими-то трудностями при решении стандартной для бизнеса задачи. Последовательным рядом вопросов можно подвести клиента к необходимости задуматься о том или ином нашем продукте или услуге. Предлагать ему сделать выбор из перечня продуктов (даже из двух) надо только тогда, когда уже сформирована хотя бы принципиальная потребность в этом продукте. Он может выбрать не то, на что вы рассчитывали. Если вы еще не знаете желаний своего клиента, то хотя бы «Что вас смущает?» вместо «Будем заказывать?». Иначе, если я считаю, что мне новая карта не нужна, то на предложение выбрать из имеющихся в банке вариантов я отвечу отказом.

ВОЗРАЖЕНИЯ – ЭТО ХОРОШО

Если клиент вступил с вами в диалог, это хорошо. Сомнение – это колебания в момент принятия решения, в момент осуществления выбора. Ближе всего – неготовность купить в данный момент. Если клиент готов к диалогу, то, скорее всего, при наличии сомнений у него есть и возражения. И раз уж он настроен общаться, то менеджер может помочь,

КАК ПРОТИВОСТОЯТЬ СОМНЕНИЯМ?

Главная наша задача в случае необходимости развеять сомнения клиента  – получить от  него наводящую информацию. Поэтому основной навык менеджера – задать правильные вопросы в правильной форме и замолчать, чтобы видеть и слышать.

1. Менеджер должен спросить, может ли этот продукт быть интересен клиенту.

2. Оба возможных ответа «да» или «нет» должны привести к новому вопросу от менеджера: когда или при каких условиях этот продукт может быть нужен или интересен.

3. Для  такого вопроса уже возможна конкретизация вариантов ответа со стороны менеджера. Он должен идеально знать свой продукт и, соответственно, все ситуации, в которых именно это предложение будет оптимальным для клиента. «Задавая такой вопрос, менеджер моделирует для клиента возможную затруднительную ситуацию и тут же ее решает. Мозг устроен так, что клиент мысленно последует за менеджером в его рассказе и проживет ситуацию от начала до конца», – поясняет эксперт. Но если менеджер не знает потребностей клиента, то есть не работает с ним как с ценным посетителем, то клиент может разочароваться и перестать слушать.

Эксперт уточняет, что в работе с возражениями есть много красивых трюков, основанных на психологических особенностях человека, включая почти театральные «ложные» (когда менеджер выдвигает в качестве возражения критерий, который заведомо выигрышный в этом продукте) и «опережающие» возражения (опережая клиента, говорит о реально существующей проблеме продукта, лишая клиента козыря). Но поясняет, что в основе этого лежит уже установленный партнерский контакт с клиентом.

И, всегда стоит помнить, что, даже когда клиент готов категорически отказаться от предлагаемой услуги или продукта, это решение сегодняшнего дня, а завтра может быть иначе.

Источник: Альфа-Банк. "Инсайдер".

Автор: Татьяна Жавжарова