АРХИВ

logo

Вы находитесь здесь:маркетинг/Запорожский бизнес привыкает к мессенджерам
26.10.2016 12:13

Запорожский бизнес привыкает к мессенджерам

Автор  Татьяна Жавжарова

В Китае, Америке миллионы компаний общаются с клиентами, принимают заказы и платежи через мессенджеры. Запорожский бизнес делает только первые шаги в клиентской поддержке и продажах с помощью мессенджеров. Зачем и как?

Бизнес постоянно ищет новые возможности для донесения аудитории информации о своих товарах и услугах. Достаточно долго украинские предприниматели с опаской присматривались к социальным сетям, анализировали возможность эффективных продаж в них. Сегодня бизнес уже принял однозначное решение: продажи в социальных сетях есть, присутствие в них – просто необходимость практически для каждой компании. То же происходит сегодня с мессенеджерами.

«Все больше людей предпочитают быструю переписку звонкам по телефону, поэтому применение мессенджеров становится еще более актуальными при коммуникациях с клиентами. При этом, самому бизнесу применение месседжеров сулит немалые выгоды, как в плане привлечения новых и вовлечения существующих клиентов, так и в плане экономии средств на взаимодействие с ними», – рассказывает Иван Максимчук, CEO в Tomaks.biz (Запорожье).

Мессенджеры обеспечивают новый, более функциональный способ связи с клиентами, объясняет эксперт:

  1. Удобство и привычность для пользователя. Многие пользователи смартфонов установили на своё устройство как минимум один из мессенджеров (Facebook Messenger, Viber или Telegram) и предпочитают через них общаться со своими друзьями;
  2. Взаимосвязь с клиентом в режиме реального времени: мессенджеры позволяют компании общаться с клиентами в режиме реального времени, взаимодействовать быстро и максимально с заинтересованной аудиторией;
  3. Разнообразный контент: мессенджеры позволяют пересылать не только текст, но и фото, видео.
  4. Мгновенные push-уведомления: взаимодействуя с клиентом, практически в 99,9% случаев мы можем быть уверены, что сообщение будет прочитано максимально быстро.
  5. Приватность и персональность: в отличие от переписки с клиентами в соцсетях или на открытых площадках, мессенджеры обеспечивают достаточный уровень приватности для решения личных обращений.
  6. Относительная дешевизна канала как для клиента, так и для компании. Мессенджеры устанавливаются бесплатно. Также через основные мессенджеры можно бесплатно звонить, что экономит средства.
  7. Простота взаимодействия, возможность интеграции в существующие сервисы компании.

Где применять?

Сценарии применения мессенджеров различны, по опыту Максимчука:

  1. Первая точка контакта с клиентом.

Клиентам поколения Yудобней и привычней обращаться через мессенджеры, чем через звонки, далее при необходимости последует звонок с подробным разговором. Компании все чаще используют мессенджеры как замену «холодных» звонков, для рассылки рекламных сообщений, как раз такой способ их применения для спама эксперты не приветствуют.

  1. Техническая поддержка пользователей и сервисное обслуживание.

Через мессенджер клиент может общаться напрямую с консультантом, не заходя на сайт компании, в любом месте и в любое время, что повышает его лояльность к компании.

  1. Консультации (по выбору, особенностям использования товара.

Если клиент делает заказ в интернет-магазине на отсутствующий товар, то с помощью мессенджера консультант легко сможет передать ему на мобильный телефон изображения имеющегося товара и предложить замену или сопутствующий товар к покупке, таким образом продать и дополнительный товар.

  1. Прием заказов (запись) и бронирование

Применяют интернет-магазины, салоны красоты, медцентры, турагентства и владельцы мини-отелей. Клиенты получают ответы на вопросы о товарах, условиях оплаты и доставки.

  1. Информирование клиентов о новинках, товарах и услугах.

Вместо SMS-рассылки, есть экономический смысл присылать клиентам информацию через мессенджеры. Причем нет строгого ограничения по количеству знаков, можно добавить картинки и видео.

  1. Сбор отзывов и др.

Вместо бумажных анкет и звонков, клиентов можно попросить ответить на вопросы анкеты через мессенджер в удобное для них время.

Кейсы применения

Сегодня уже есть достаточно много реальных кейсов применения мессенджеров в совершенно разных сферах бизнеса: интернет-магазины, туристические бюро, гостиницы, банки и финансовые сервисы, салоны красоты и др.

Например, так консультирует о статусе заказа и наличии товара shop.bembi.ua, высылая покупателю на Viberфото вещей. Один из клиентов Максимчука, интернет-магазин, занимающийся продажей товаров для дома, благодаря применению Viber для информирования клиентов смог поднять повторные продажи на 37%. Страховая компания за счет активной работы в Facebook Messenger существенно снизила количество негативных отзывов в соцсетях.

Виктория Суркис, директор турагентства VitanTravel (Запорожье): «Все сотрудники пользуются электронной почтой и Viber для информирования об актуальных предложениях и оперативной передачи информации клиенту, поскольку ими удобно быстро передавать большие объемы текста и фотографии. Приложение Messenger Facebook используем для рассылки горящих предложений в соцсетях. Skype в большинстве случаев используется для внутренней коммуникации между сотрудниками».

Анна Константинова, директор медцентра «Медиана» (Запорожье): «Программы быстрой обратной связи порой не только делают обратную связь с пациентом удобной, своевременной и доступной. Она спасает порой репутацию врача, порой нервы пациентов, а значит, обеспечивает хороший результат лечения. Очень часто пациентам требуется очень короткая и быстрая консультация по результатам общеклинических обследований. Запись их на прием заняла бы больше времени доктора и пациента, нежели комментарий в Viber в ответ на высланные файлы. Часто доктор не может ответить на телефонный звонок в клинику или на личный номер из-за занятости, но видит важное сообщение и может быстро отреагировать. Запись на прием иностранных пациентов тоже делается с помощью WhatsApp или Viber».

Евгений Бондаренко, ведущий менеджер АН «Арсенал» (Запорожье): «Мессенджерами пользуемся активно. На телефоне всегда установлены Viber, Skype, Whatsapp, Telegram и Facebook Messenger. Для общения с клиентами чаще всего используется Viber, и практически всегда по инициативе самих клиентов. Однако обсуждение серьезных тем и обмен файлами, содержащими личные данные, по возможности переношу на электронную почту.

Анастасия Овчаренко, руководитель веб-студии TessLab (Харьков): «Используем Messenger, так как он установлен у многих наших клиентов, туда удобно писать людям. Skype для обучения, консультаций, звонков, пересылки видео, а также текстов. Присылают даже фото написанных от руки текстов. Viber и WhatsApp тоже установлены и использую, опять же ради удобства клиентов. Если им так удобнее, наша задача быть ближе, и проще».

Мессенджеры сильно облегчают работу с клиентами, связанную с презентацией недвижимости. Мы можем провести встречу длительностью в час, а потом еще несколько дней обмениваться сообщениями. Плюс я могу отправить клиенту рекламный тизер на интересующую его тему (если мы с ним об этом договорились заранее). Это может быть сообщение в духе: «Недавно мы с вами обсуждали наш проект... . Мы готовим нечто абсолютно новое в этом направлении и хотим, чтобы вы узнали об этом раньше других!» Плюс картинка, объясняющая детали предложения. Если это действительно интересно, клиент обязательно ответит».

Как начать?

1) Установка мессенджера из магазина приложений бесплатна. Требования к операционной части смартфона невелики, но если вы собираетесь установить сразу несколько мессенджеров, то позаботьтесь, чтобы оперативной памяти хватало. Также на смартфоне должна быть камера с достаточным для оперативной съемки качеством фото (например, менеджер сфотографирует товар или накладную для клиента). Подумайте, на какой из телефонов вы поставите мессенджеры, учтите при этом, что клиенты могут и будут писать после окончания рабочего дня: в этом преимущество мессенджеров для предпринимателей, готовых оставаться на связи с клиентами после 18.00, что клиенты оценят.

2) Добавьте ваши данные для связи через мессенджер на свой сайт и визитки.

3) Продумайте алгоритм коммуникации с клиентом через мессенджер и ознакомьте с ним персонал.

3) Администратор или менеджер будет просить клиента добавить ваш номер компании в свои контакты WhatsApp или Viber, в случае согласия ваши сообщения будут восприняты лояльно. В FacebookMessenger или Skype создается аккаунт компании.

4) Некоторые специалисты рекомендуют сделать рассылку по клиентской базе с информацией о новой возможности по почте или SMS. Другие предупреждают, что лучше вводить новый канал постепенно, чтобы не получить шквала сообщений и персонал успел перенастроиться.

5) Научите персонал основным правилам делового этикета в письмах, которые обязательны в мессенджерах: приветствуйте клиентов, называйте свое имя, не фамильярничайте, не злоупотребляйте смайлами, старайтесь писать грамотно.

6) Не пишите клиентам в мессенджеры в ночное время, поскольку у многих стоят звуковые уведомления. Однако сами старайтесь отвечать на сообщения максимально оперативно.

Впервые опубликовано в журнале "Мой Бизнес" aval.ua

Еще статьи на тему: