АРХИВ

logo

Вы находитесь здесь:портмоне/2011/Номер от 26.04.11/СПРОСИ У СПЕЦИАЛИСТА: Как сотрудникам компании сохранять спокойствие в работе со сложными клиентами?
27.04.2011 12:32

СПРОСИ У СПЕЦИАЛИСТА: Как сотрудникам компании сохранять спокойствие в работе со сложными клиентами?

Автор  Анна Пришутова

Некоторые клиенты позволяют себе грубость или хамство, но все равно приходится с ними работать. Как сотрудникам компании сохранять спокойствие в работе со сложными клиентами?

Отвечает бизнес-консультант «Портмоне», директор консалтинговой компании «Пситрон» Анна Пришутова:

«Удобнее для меня и максимально эффективно для спрашивающего давать ответ на этот вопрос в рамках нашего тренинга по ведению переговоров: можно не только получить ответ, но и попробовать применить его к ситуации. Но, тем не менее…

Если без видимой причины мы получаем ответную реакцию, явно не соответствующую нашим ожиданиям или контексту разговора и это не угрожает вашему физическому здоровью, надо дать возможность человеку «высказаться», предъявить свои претензии. При этом помните, что сами претензии относятся не к вам лично, а к вам как сотруднику компании (в случае, если компания допустила какой-то промах). В таких случаях всегда приносятся, как минимум, формальные извинения и ставится вопрос о том, что именно вы можете сделать, чтоб ситуацию исправить. На этом месте, как правило, накал страстей падает и можно переходить к более конструктивному диалогу. Например, предложить все подробно записать и передать руководителю, с обещанием перезвонить завтра (если вы сами удовлетворить просьбу клиента не можете).

Очень редко бывает необходимо вести себя жестко в ответ. Переходить на прямую агрессию или какие-то угрозы всегда хуже. Это ведет к углублению конфликта настолько, что из него потом не выберешься.

Иногда все эти эмоции пришли совершенно из другой ситуации, а вы просто оказались «в нужное время в нужном месте», попались под руку. Тогда в первую же паузу (все люди когда-нибудь делают вдох) надо спросить, что именно вы сделали неверно, чем могли бы вызвать такую реакцию. Чаще всего этого бывает достаточно, чтобы человек почти извинился перед вами. А дальше всё то же: работаете как обычно, но чуть бережнее (у человека стрессовая ситуация). Основное, что надо помнить: вы и ваш собеседник нужны друг другу, поэтому у вас есть шанс договориться ко всеобщему удовольствию».

 

От редакции: Несколько сложных клиентов в день, помноженные на рабочую неделю, могут вызвать самую настоящую  депрессию.  Как избавиться от депрессии?  Этот вопрос довольно серьёзный. И, если человек на самом деле находится в состоянии депрессии, то ему  понадобится помощь психолога или врача-психотерапевта.