Продажи по телефону: учим сотрудников работать правильно

АРХИВ

logo

Вы находитесь здесь:маркетинг/Продажи по телефону: учим сотрудников работать правильно
11.02.2017 09:14

Продажи по телефону: учим сотрудников работать правильно

Автор  Татьяна Жавжарова

Для многих видов бизнеса телефон сегодня – основное средство коммуникации с клиентами. Наши эксперты поделились, как научить сотрудников эффективно работать с клиентами по телефону.

Никто не любит общаться с «живым автоответчиком» горячей линии или службы поддержки. Всем пытались продать, например, услугу страховой компании или билет на выставку. Или консультант интернет-магазина вел себя грубо, отвечая на элементарные вопросы, а в частном медицинском центре администраторы вели себя, как будто вы им что-то должны. Не умея общаться по телефону, персонал фактически отталкивает потенциальных клиентов. А количество отказов при «холодных звонках» необученного сотрудника всегда зашкаливает.

«В малом и среднем бизнесе часто отсутствуют внутренние стандарты предприятия, регламентирующие общение по телефону. Что и приводит к непредсказуемым результатам, когда все зависит от личных качеств конкретного сотрудника», – отмечает Станислав Маковский, бизнес-тренер и консультант по созданию системных отделов продаж. Он поясняет, что в таких продвинутых компаниях, работающих в сфере В2В, как Prom.ua, активно используется модель 3-уровневого отдела продаж. На первом уровнев этой модели находится сектор Телемаркетинга (продажи по телефону), сотрудники которого первыми вступают в контакт с потенциальным клиентом. Кроме него, есть еще два подразделения, регулярно вступающие в контакт с Клиентом – это служба ведения постоянных клиентов (Account Service) и служба технической поддержки (Support). У каждого из этих подразделений – свой продукт, свои задачи, своя система мотивации.

Малый бизнес, конечно, не может себе позволить такую модель коммуникации. По наблюдениям Маковского, в компаниях с построенной системой продаж почти всегда существуют внутренние стандарты общения по телефону с клиентами, отображенные в таких документах, как «План первого (второго, и т.д.) звонка», «Алгоритм звонка», а иногда и прописанные подробные «Скрипты» (сценарии). Однако далеко не всегда это срабатывает.

Внимание к клиенту

Если клиент чувствует, что звонящий человек работает «по сценарию», озадачен лишь достижением своей личной цели и полностью безразличен к нему, сложно ожидать позитивного восприятия предложения компании. Именно в таких случаях потенциальный клиент и кладет трубку, не продолжая далее разговор.

«Для того, чтобы потенциальные клиенты становились покупателями, а постоянные клиенты не уходили от вас, необходимо большое внимание уделять работе с ценностями клиента, стремиться услышать и понять его», – подчеркивает Маковский.

Возможных решений несколько:

  • внести в скрипты фразы, демонстрирующие внимание к клиенту («Голос выдаст, не сработает», – предупреждает бизнес-тренер);
  • при приеме на работу брать только добрых, отзывчивых и эмпатичных людей (что нереально, считают службы HR);
  • заняться системным обучением менеджеров и контролем их качества работы с клиентами.

Станислав Маковский подчеркивает, что данную задачу невозможно решить при помощи чтения лекций или книг, зато абсолютно реально – при помощи тренингов. Руководитель или собственник бизнеса может делать это самостоятельно, если он успешно прошел специальную программу подготовки тренеров. Обычно же приглашаются внешние бизнес-тренеры.

Эксперт рекомендует провести для сотрудников тренинг эффективной коммуникации, на котором развивается навык понимания собеседника. Или более облегченный вариант – тренинг по теме выявления и формирования потребностей.

«Продать» менеджерам по продажам идею внимания к клиенту не так уж сложно. Поняв смысл и важность этой идеи, они сами приходят к необходимости качественного выявления потребностей клиента перед тем, как начать ему что-либо продавать или приступать решению его вопроса (техподдержка)», – отмечает Маковский.

Устанавливаем контакт

«Главный навык, которое следует развивать у сотрудников, работающих по телефону, – это умение устанавливать контакт и управлять контактом с клиентом», – считает Юлия Кривенцева, эксперт по развитию персонала, фасилитатор, представитель в Украине Kontekst HR International Group (Польша) www.konteksthr.com.ua

Особенно важен этот навык при продажах по телефону: ведь если не установить контакт сразу же, собеседник просто положит трубку. Если клиент позвонил в компанию сам, но с ним не стараются наладить понимание, он не будет настроен разговаривать конструктивно.

Итак, пройдем по этапам общения с клиентом с целью продаж товаров или услуг по телефону.

1) Вступление в контакт

Аудиовизитка «Здравствуйте. Компания А, меня зовут Виктор Б. Хотели бы предложить вам...» и сухая интонация запрещены. «В приветствии важно использовать полуформальную дружескую интонацию, как будто вы рады слышать клиента. Для установления контакта сотрудник должен суметь продемонстрировать искренний интерес к собеседнику», ٲ– говорит Кривенцева.

Этот навык тренируется в ходе учебных спаррингов, дискуссий через умение задавать уточняющие вопросы и прояснять предпочтения, приоритеты клиента.

Если человек отказывается от общения прямо сейчас, будьте готовы немедленно отступить и не давить, но вернуться к беседе в другой раз. «Понимаю, Вы заняты. Хотелось бы рассказать о... Когда можно вам позвонить?»

2) Убеждение в преимуществах продукта

Прежде чем убеждать потенциального покупателя в преимуществах продукта, следует убедить в этом свой персонал, чтобы он «верил в продукт», считал его хорошим и полезным – только тогда достигается искренность и внутренняя убежденность. Об этом говорят многие бизнес-тренеры. Юлия Кривенцова дополняет, что верить сотрудник должен и в продукт, и в компанию, и в себя. Отработать этот навык возможно так:

Упражнение 1: Сотрудник должен составить список своих сильных сторон, от личных (у меня порядок на столе, красивые руки, умный ребенок…) до профессиональных (знаю 1C, работаю уже 5 лет…).

Упражнение 2. Внутренние викторины, тренировки в цепочке на описание продукта по алгоритму: «Характеристика – преимущество – польза для клиента». Можно использовать метафоры, переносные смыслы.

Используйте в описании ожидаемой пользы для клиента после покупки продукта личные местоимения: «Вы, Вас, для Вас»: «Эта лыжная куртка очень теплая и стильная, Вас все заметят на склоне», «Это дизайнерская модель, Вы в таком платье будете одна, вас все запомнят» и пр.

3) Работа со скрытыми возражениями

В B2C продажах аргументированных возражений как таковых не бывает, значит, нет нужды учить персонал таких компаний работе с возражениями, уверена Кривенцева. Зато часто есть уход клиента от выбора: «Я подумаю», «Пришлите ваше предложение, я посмотрю», «Спасибо, я еще подумаю», «Хорошо, мне нужно посоветоваться с мужем». Если это говорится в начале разговора до установления контакта, нет смысла идти дальше.

Если контакт установлен и уже рассказана информация о пользе продукта, то у сотрудника есть право попытаться удержать клиента, чтобы понять: что именно его не устроило? Что нужно предложить?

Можно спросить: «Разрешите последний вопрос? (А можно поинтересоваться?.), то, о чем мы говорили, вам понравилось?», «А можно подробней, что бы вам хотелось?».

Продолжив разговор, уже с разрешения клиента, вы тем самым углубляете контакт: человек рассказывает, вы слушаете, рассуждаете вместе с ним, чего ему хочется.

Если клиент хочет посоветоваться с супругом, опять проговариваем «характеристика – преимущество – польза».

4) Умение делать дополнительную продажу

«Если не предлагать дополнительных товаров-услуг, клиент их и не купит. Всегда после договоренности о сделке дополнительно предлагаем что-нибудь еще: не обязательно той же категории, не обязательно дешевле. Предлагаем любой продукт, который считаем нужным продать и целесообразно предложить именно этому клиенту», – подчеркивает Юлия Кривенцева. К покупке обуви: а Вы смотрели наши коллекции одежды? При записи на стрижку: записать вас на маникюр?

Интонацией, тоном разговора сотрудник должен стараться показать дружелюбие, будто разговаривает со знакомым и советует что-то хорошее. Этот навык, по опыту тренингов Кривенцевой, тоже нарабатывается.

И, конечно, проведения разового тренинга у самого известного тренера будет недостаточно. Станислав Маковский уточняет: «По завершении тренинга важно запустить посттренинговое сопровождение для поддержания и развития приобретенных навыков. Также после тренингов необходимо наладить систему внутреннего контроля и систему обратной связи».

Источник: журнал "Твій номер"